"Honoraires : les Pourquoi et le Comment... "
Le temoignage d'Alain PINEL, acteur majeur de l immobilier aux USA*:
A la fin de l’année passée, lors de son congrès national, une organisation professionnelle a posé la question aux membres de l’assemblée de savoir ce qui, à leur avis, était la principale critique de la clientèle vis-à-vis des agents immobiliers. Sans conteste, la première raison avancée était le montant “trop élevé” de la commission. Ce n’est pas exactement une surprise. On pouvait s’y attendre. Il aurait été intéressant d’affiner le sondage avec la question à 1000 Francs, du genre “Est-ce que, selon vous, le montant jugé excessif des honoraires est la cause ou la conséquence de la désaffection que le consommateur manifeste vis-à-vis des professionnels ?”.
On sait en effet que les Particuliers, qu’ils soient vendeurs ou acheteurs, n’ont pas tous le sentiment qu’on apporte une valeur ajoutée par rapport à l’alternative Particulier-à-Particulier, laquelle représente pratiquement la même part du marché des transactions que celle attribuée aux agents.
Il est d’ailleurs intéressant de noter que les deux autres réponses fournies par l’assemblée à la première question semblent étayer le jugement critique des consommateurs quant au montant de la commission. Citons les: “un manque d’écoute” et “un manque d’impartialité”. On touche là au coeur du problème.
Regardons de près, de façon objective, deux scénarios bien réels qui suggèrent au consommateur que leur intérêt n’est pas toujours pris en compte :
- Aux Etats-Unis, ou le service au consommateur est roi, on apprend vite aux aspirants négociateurs commerciaux de l’immobilier que leur qualité première est la “Disponibilité”. Au début, cela paraît un peu insultant pour les jeunes loups qui voudraient croire que leur savoir-faire, leurs connaissances du marché et leur brillance en matiére de négociation sont largement plus importants, mais le fait est que si on ne crée pas d’abord les opportunités d’être en face d’un client, on ne risque pas de faire fortune avec les autres qualités. “It’s a numbers game”, comme on aime dire Outre-Atlantique.
L’intérêt pour les professionnels, c’est d’être disponibles quand les clients potentiels le sont. On ne peux pas travailler sans eux. Or on sait que les meilleurs jours et créneaux horaires pour rencontrer les acheteurs, par exemple, sont le week-end (Samedi et Dimanche) et pour ce qui concerne les jours de semaine, l’heure du déjeuner et le soir. Je ne veux pas ici remettre en question le fameux repos hebdomadaire ou le non moins fameux repas de la mi-journée, mais force est de reconnaître que nombre d’entre nous ne répondent pas présents à l’appel. Il n’est pas rare de trouver l’agence fermée à ces moments de prédilection et il n’est pas rare de répondre tardivement – c’est-à-dire trop tard – à un message d’intérêt émis au téléphone par un Particulier. Il faut choisir, et accepter sans surprise les conséquences de ce choix.
- Une autre situation me paraît encore plus au coeur du débat. Elle tourne autour de la définition “Consumer-centrique” du ou des services offerts pour justifier le montant des honoraires (pour ne pas dire des honoraires tout court).
Nous connaissons et croyons généralement au slogan “A travail égal, salaire égal”. La même logique s’applique à son contraire: “A services différents, honoraires différents”. Aujourd’hui, quoi qu’en dise la Constitution, nous ne sommes pas égaux, en tout cas pour ce qui concerne notre compréhension et l’implementation du service à la clientèle - service basé sur leurs attentes, pas les nôtres. Certains des professionnels, les meilleurs, sont complètements mobilisés pour essayer de donner au consommateur ce qu’il est en droit d’attendre, c’est-à-dire un choix objectif et le plus abondant possible de l’offre immobilière pour les acheteurs et une large diffusion des biens à vendre pour les vendeurs. D’autres, sans le savoir, font du service à la carte, selon leur niveau de moyens et connaissances. Ce qui est surprenant c’est que, le plus souvent, les uns et les autres revendiquent pourtant le même pourcentage de commission, comme s’il s’agissait d’un droit divin faisant abstraction de la qualité du service. La conséquence logique de cette situation qu’il faut bien qualifier d’arbitraire, c’est la méfiance du consommateur qui, à défaut d’un standard de qualité commun à tous les agents, se sent condamné à regarder ailleurs pour trouver et/ou vendre une propriété.
Il est aujourd’hui absolument nécessaire de faire notre auto-critique et tirer ensemble les leçons de ce malaise. Il faut que la profession, dans son ensemble, puisse démontrer aux Particuliers qu’elle dispose d’un atout majeur qu’ils ne peuvent négliger s’ils veulent maximiser leurs opportunités de vendre ou acheter. Nous avons besoin d’un outil de travail objectif et universel pour reconquérir la loyauté du consommateur et ainsi justifier notre mission. Du même coup, nous établirons la logique et la légitimité de nos honoraires.
Cet outil de travail de toute la profession, c’est le MLS, Multiple Listing Service. Il faut tous se faire les apôtres d’un standard MLS nous permettant de partager nos connaissances exhaustives du marché, c’est-à- dire la somme de tous nos mandats exclusifs. C’est à cette condition et dans le souci de satisfaire pleinement les besoins des Particuliers que nous pourrons satisfaire les nôtres et mettre le mot “Fin” au fastidieux débat sur le montant des honoraires.
ALAIN PINEL
*voir biographie sur www.alainpinel.com
